CHÍNH SÁCH HOÀN TIỀN VÀ CAM KẾT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ (SLA)

Phiên bản cập nhật ngày: 03/07/2026

Văn bản này quy định về mức độ cam kết kỹ thuật của Redsun đối với sự ổn định của dịch vụ và các trường hợp giải quyết quyền lợi tài chính cho Khách hàng khi có sự cố xảy ra.

ĐIỀU 1: CAM KẾT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẠ TẦNG (SLA UPTIME)

1. Mức cam kết Uptime: Redsun cam kết duy trì tính ổn định, liên tục và mức độ sẵn sàng kết nối của hạ tầng Cloud Server và Cloud Hosting đạt tỷ lệ tối thiểu 99.9% trong một tháng thời gian vận hành.

2. Cách tính thời gian gián đoạn (Downtime): Thời gian gián đoạn được tính từ thời điểm Khách hàng gửi thông báo sự cố hợp lệ (qua hệ thống Ticket/Email hỗ trợ) và được bộ phận kỹ thuật của Redsun xác nhận hệ thống máy chủ vật lý bị treo hoặc mất kết nối hoàn toàn do lỗi chủ quan của Redsun.

3. Cơ chế bồi thường bằng ngày sử dụng (SLA Credit): Nếu thời gian gián đoạn trong tháng vượt quá mức cam kết (Uptime dưới 99.9%), Redsun sẽ thực hiện đền bù cho Khách hàng bằng cách cộng thêm thời gian sử dụng dịch vụ tương ứng vào chu kỳ tiếp theo:

   • Mức Uptime từ 99.0% đến dưới 99.9%: Cộng thêm 05 ngày sử dụng miễn phí.

   • Mức Uptime dưới 99.0%: Cộng thêm 15 ngày sử dụng miễn phí.

   • Lưu ý: Cơ chế bồi thường SLA này được áp dụng bằng việc gia hạn dịch vụ, không quy đổi và không chi trả bằng tiền mặt.

ĐIỀU 2: ĐIỀU KIỆN HOÀN TIỀN DUY NHẤT

Khách hàng chỉ được xem xét hoàn trả một phần hoặc toàn bộ chi phí dịch vụ thực tế đã đóng nếu đáp ứng đầy đủ các điều kiện sau:

1. Dịch vụ Hạ tầng (Cloud Server/Hosting) hoặc Phần mềm SaaS phát sinh lỗi kỹ thuật hệ thống nghiêm trọng thuộc lỗi chủ quan của Redsun, khiến Khách hàng hoàn toàn không thể sử dụng dịch vụ trong suốt 24 giờ liên tục, mặc dù đã thông báo cho kỹ thuật của Redsun và Redsun không có phương án khắc phục hoặc thay thế tương đương.

2. Khách hàng đã tuân thủ đúng và đủ mọi nghĩa vụ quy định tại Thỏa thuận sử dụng dịch vụ chung (TOS).

ĐIỀU 3: CÁC TRƯỜNG HỢP TUYỆT ĐỐI KHÔNG HOÀN TIỀN

Redsun từ chối hoàn tiền dưới mọi hình thức đối với các trường hợp sau đây:

1. Dịch vụ Tên miền (Domain) và Chứng chỉ SSL: Phí đăng ký tên miền đã được chuyển trả về cho các tổ chức quản lý viễn thông (VNNIC/ICANN) và phí chứng chỉ đã trả cho Tổ chức cấp phát (CA) ngay khi kích hoạt thành công, do đó không thể thu hồi.

2. Khách hàng đơn phương chấm dứt hợp đồng hoặc không có nhu cầu sử dụng tiếp dịch vụ khi hệ thống phần mềm và hạ tầng của Redsun vẫn đang hoạt động hoàn toàn bình thường theo đúng tính năng cam kết.

3. Dịch vụ bị tạm ngừng hoặc hủy bỏ vĩnh viễn do Khách hàng vi phạm các hành vi bị cấm quy định tại Điều 4 Phần I TOS (gửi Spam Email, phát tán mã độc, đào tiền ảo, nợ phí quá hạn...).

4. Sự cố gián đoạn dịch vụ do các nguyên nhân miễn trừ trách nhiệm (Sự kiện bất khả kháng, đứt cáp quang biển quốc tế, lỗi từ mã nguồn do Khách hàng tự phát triển).