Đầu tư CRM bao lâu thì doanh nghiệp bắt đầu thấy ROI?

Khi cân nhắc đầu tư phần mềm CRM, doanh nghiệp thường hỏi về tính năng, chi phí triển khai, số lượng người dùng và khả năng tích hợp. Nhưng cuối cùng, câu hỏi quan trọng nhất vẫn là:

Bỏ tiền đầu tư CRM thì bao lâu mới thấy hiệu quả?

Một tháng, ba tháng, sáu tháng hay một năm?

Thực tế không có một mốc thời gian chung cho mọi doanh nghiệp. CRM có thể bắt đầu tạo ra những thay đổi trong vận hành khá sớm, nhưng để chứng minh ROI (Return on Investment – tỷ suất hoàn vốn đầu tư) cần đủ thời gian để dữ liệu khách hàng được tích lũy, quy trình bán hàng được chuẩn hóa và những thay đổi đó chuyển thành kết quả kinh doanh.

Vì vậy, trước khi hỏi CRM bao lâu hoàn vốn, doanh nghiệp cần xác định: ROI của CRM sẽ đến từ đâu?

Đầu tư CRM thực sự đang đầu tư vào điều gì?

Nếu nhìn CRM đơn thuần là nơi lưu tên, số điện thoại và lịch sử khách hàng, doanh nghiệp rất khó nhìn thấy ROI.

Giá trị kinh tế của CRM thường hình thành từ nhiều thay đổi nhỏ trong quá trình bán hàng:

Sales giảm thời gian tìm kiếm và tổng hợp thông tin.

Lead được phân bổ và theo dõi rõ ràng hơn.

Khách hàng cần follow-up ít bị bỏ quên.

Quản lý nhìn thấy pipeline thay vì chờ báo cáo thủ công.

Marketing biết nguồn nào tạo ra khách hàng thực sự.

Dữ liệu khách hàng không mất đi khi nhân viên nghỉ việc.

Khách hàng cũ có thể được tiếp tục chăm sóc để bán lại hoặc bán thêm.

Từng yếu tố riêng lẻ có thể không tạo ra một khoản doanh thu lớn ngay lập tức. Nhưng khi được cộng dồn, chúng mới tạo thành lợi ích tài chính của phần mềm CRM.

ROI của CRM được tính như thế nào?

Về nguyên tắc, doanh nghiệp có thể sử dụng công thức:

ROI = (Lợi ích tài chính từ CRM – Tổng chi phí CRM) / Tổng chi phí CRM × 100%

Ví dụ, doanh nghiệp bỏ ra tổng cộng 120 triệu đồng trong một năm cho CRM, bao gồm phần mềm, triển khai, tích hợp và các chi phí liên quan.

Sau một thời gian vận hành, doanh nghiệp xác định CRM đóng góp 180 triệu đồng giá trị tăng thêm hoặc chi phí tiết kiệm được.

Khi đó:

ROI = (180 – 120) / 120 × 100% = 50%

Tuy nhiên, khó khăn nằm ở cụm từ “lợi ích tài chính từ CRM”.

Không nên lấy toàn bộ doanh thu của Sales sau khi triển khai rồi coi đó là hiệu quả CRM. Doanh thu còn chịu ảnh hưởng bởi giá, sản phẩm, thị trường, Marketing, năng lực Sales và nhiều yếu tố khác.

Doanh nghiệp cần xác định những thay đổi có thể đo lường và có mối liên hệ hợp lý với việc triển khai CRM.

0–3 tháng đầu: Đừng vội hỏi CRM tạo thêm bao nhiêu doanh thu

Giai đoạn đầu thường dành cho việc thiết lập nền tảng.

Doanh nghiệp nhập hoặc làm sạch dữ liệu khách hàng, thiết kế pipeline, phân quyền, xác định các trạng thái bán hàng và hướng dẫn nhân viên sử dụng hệ thống.

Đây cũng là thời điểm những vấn đề trước đây bị che khuất bắt đầu xuất hiện.

Có bao nhiêu dữ liệu khách hàng bị trùng?

Có bao nhiêu lead chưa từng được follow-up?

Sales đang sử dụng bao nhiêu cách khác nhau để quản lý khách hàng?

Pipeline thực tế có giống quy trình mà doanh nghiệp nghĩ mình đang vận hành hay không?

Vì vậy, KPI phù hợp trong giai đoạn này chưa nhất thiết là doanh thu.

Doanh nghiệp nên theo dõi những chỉ số như tỷ lệ Sales sử dụng CRM, tỷ lệ dữ liệu được cập nhật đầy đủ, tốc độ xử lý lead và mức độ tuân thủ quy trình.

Nếu sau ba tháng nhân viên vẫn không sử dụng CRM thường xuyên, nói về ROI gần như chưa có ý nghĩa.

3–6 tháng: Bắt đầu nhìn thấy hiệu quả vận hành

Khi dữ liệu đã đủ và nhân viên hình thành thói quen sử dụng, doanh nghiệp có thể bắt đầu so sánh trước – sau.

Ví dụ:

Thời gian phản hồi lead có giảm không?

Số lượng khách hàng bị bỏ quên có giảm không?

Sales có dành ít thời gian hơn cho báo cáo thủ công không?

Tỷ lệ lead chuyển sang cơ hội bán hàng có thay đổi không?

Quản lý có dự báo pipeline tốt hơn không?

Đây là giai đoạn phần mềm CRM bắt đầu chứng minh giá trị vận hành.

Một số doanh nghiệp có chu kỳ bán hàng ngắn thậm chí có thể bắt đầu nhìn thấy ảnh hưởng đến doanh thu trong giai đoạn này.

Nhưng với B2B có chu kỳ bán hàng kéo dài sáu tháng hoặc một năm, việc yêu cầu CRM chứng minh ROI bằng doanh thu chỉ sau vài tháng có thể không hợp lý.

Từ 6–12 tháng: ROI tài chính bắt đầu rõ hơn

Khi hệ thống đã đi qua ít nhất một số chu kỳ bán hàng hoàn chỉnh, doanh nghiệp có cơ sở tốt hơn để đánh giá tác động tài chính.

Lúc này có thể xem xét:

Conversion Rate: Tỷ lệ chuyển đổi khách hàng có cải thiện?

Sales Cycle: Thời gian từ lead đến chốt hợp đồng có được rút ngắn?

Customer Retention: Khách hàng cũ có được duy trì tốt hơn?

Repeat Purchase: Tỷ lệ mua lại có tăng?

Revenue per Customer: Doanh thu bình quân trên khách hàng có thay đổi?

Cost to Serve: Chi phí và nguồn lực cần thiết để quản lý khách hàng có giảm?

Khi những thay đổi này được quy đổi thành tiền và so sánh với tổng chi phí đầu tư, doanh nghiệp mới bắt đầu có một phép tính ROI đáng tin cậy.

Vậy có thể nói CRM hoàn vốn trong 6–12 tháng không?

Không thể kết luận như vậy cho mọi doanh nghiệp.

Một công ty có chu kỳ bán hàng 30 ngày và hàng nghìn lead mỗi tháng sẽ nhìn thấy kết quả khác với doanh nghiệp B2B chỉ có vài chục khách hàng tiềm năng nhưng mỗi hợp đồng kéo dài sáu tháng.

Thời gian thấy ROI phụ thuộc ít nhất vào bốn yếu tố.

Thứ nhất, chu kỳ bán hàng. Chu kỳ càng dài, thời gian cần để đo tác động đến doanh thu càng dài.

Thứ hai, quy mô dữ liệu và lượng giao dịch. Dữ liệu càng ít, càng cần nhiều thời gian để đánh giá thay đổi có thực sự đáng kể hay không.

Thứ ba, mức độ sử dụng CRM của nhân viên. CRM tốt đến đâu cũng khó tạo ROI nếu dữ liệu không được cập nhật.

Thứ tư, mức độ kết nối CRM với hoạt động kinh doanh. Nếu CRM chỉ dừng ở lưu lead nhưng đơn hàng, doanh thu và công nợ nằm ở những hệ thống hoàn toàn tách biệt, việc chứng minh tác động tài chính sẽ khó hơn.

Một ví dụ: CRM phải tạo thêm bao nhiêu lợi nhuận để hòa vốn?

Giả sử một doanh nghiệp đầu tư CRM với tổng chi phí năm đầu là 120 triệu đồng.

Biên lợi nhuận đóng góp trên phần doanh thu tăng thêm của doanh nghiệp là 30%.

Nếu chỉ kỳ vọng hoàn vốn từ doanh thu tăng thêm, doanh nghiệp cần tạo ra:

120 triệu / 30% = 400 triệu đồng doanh thu tăng thêm

để tạo ra khoảng 120 triệu đồng lợi nhuận đóng góp, tương đương khoản đầu tư CRM.

Nhưng nếu CRM đồng thời giúp doanh nghiệp tiết kiệm 40 triệu đồng chi phí vận hành mỗi năm thì phần giá trị còn phải tạo ra chỉ còn:

120 – 40 = 80 triệu đồng

Tương ứng doanh thu tăng thêm cần thiết:

80 triệu / 30% ≈ 267 triệu đồng

Ví dụ này cho thấy một điểm quan trọng:

ROI của CRM không chỉ đến từ việc bán được nhiều hơn. Nó còn đến từ việc doanh nghiệp vận hành hoạt động bán hàng hiệu quả hơn.

Muốn thấy ROI sớm, đừng triển khai CRM bằng danh sách tính năng

Một sai lầm thường gặp là bắt đầu dự án bằng câu hỏi:

“CRM có những chức năng gì?”

Doanh nghiệp nên bắt đầu ngược lại:

Hiện tại chúng ta đang mất tiền ở đâu trong hành trình bán hàng?

Nếu vấn đề là lead bị bỏ quên, hãy đo tỷ lệ lead được xử lý.

Nếu Sales mất nhiều thời gian báo cáo, hãy đo số giờ làm việc có thể tiết kiệm.

Nếu khách hàng cũ ít được chăm sóc, hãy đo tỷ lệ mua lại.

Nếu quản lý không kiểm soát được pipeline, hãy đo độ chính xác của dự báo bán hàng.

Sau đó mới xác định phần mềm CRM cần giải quyết những điểm nào.

Khi bài toán đầu tư đã được lượng hóa từ trước, sau 3, 6 hay 12 tháng doanh nghiệp sẽ có cơ sở để trả lời CRM có tạo ra giá trị hay không.

CRM tạo ROI tốt hơn khi dữ liệu không dừng ở CRM

Một khách hàng không kết thúc hành trình khi Sales nhấn trạng thái “Won”.

Sau đó còn đơn hàng, thực hiện hợp đồng, doanh thu, thanh toán, công nợ, chăm sóc và khả năng mua lại.

Vì vậy, khi CRM được kết nối với phần mềm quản lý bán hàng và hệ thống quản lý doanh nghiệp, việc đánh giá giá trị của từng khách hàng trở nên đầy đủ hơn.

Đây cũng là hướng REDSUN BOS tiếp cận bài toán CRM: đưa dữ liệu khách hàng vào dòng dữ liệu vận hành chung, từ cơ hội bán hàng đến kết quả kinh doanh thực tế.

Vậy đầu tư CRM bao lâu thì thấy ROI?

Doanh nghiệp có thể bắt đầu thấy thay đổi về vận hành trong những tháng đầu, nhưng ROI tài chính cần được đánh giá trên khoảng thời gian phù hợp với chu kỳ bán hàng và đặc điểm kinh doanh của chính doanh nghiệp.

Quan trọng hơn, đừng đợi triển khai CRM xong mới nghĩ đến ROI.

Hãy xác định CRM phải tạo ra giá trị gì và đo bằng chỉ số nào ngay từ trước khi đầu tư.

Khi đó, câu hỏi không còn là “CRM có hiệu quả không?”, mà trở thành một câu hỏi quản trị cụ thể hơn:

“Mỗi đồng doanh nghiệp đầu tư vào CRM đang tạo ra bao nhiêu đồng giá trị?”