Doanh nghiệp đang vận hành bằng quy trình hay bằng kinh nghiệm của nhân viên?

“Việc này phải hỏi chị A.”

“Khách hàng này chỉ anh B biết cách xử lý.”

“File đó bạn C quản lý.”

Những tình huống như vậy không hiếm trong doanh nghiệp. Khi đội ngũ đã làm việc cùng nhau nhiều năm, mỗi người dần tích lũy kinh nghiệm, hình thành cách xử lý công việc riêng và trở thành người hiểu rõ nhất một phần hoạt động của tổ chức.

Mọi thứ vẫn vận hành tốt cho đến khi một người nghỉ việc, chuyển bộ phận hoặc doanh nghiệp bắt đầu mở rộng.

Lúc đó, một câu hỏi quan trọng xuất hiện:

Doanh nghiệp đang vận hành bằng quy trình hay thực chất đang vận hành bằng kinh nghiệm của một số nhân viên?

Có quy trình trên giấy chưa chắc đã vận hành theo quy trình

Nhiều doanh nghiệp đã có sơ đồ tổ chức, mô tả công việc, quy định và SOP khá đầy đủ.

Nhưng trong hoạt động thực tế, không phải công việc nào cũng diễn ra đúng như tài liệu.

Khi phát sinh một tình huống mới, nhân viên thường tìm đến người có kinh nghiệm để hỏi cách xử lý. Theo thời gian, những kiến thức quan trọng dần nằm trong trí nhớ của từng cá nhân thay vì được cập nhật trở lại vào quy trình chung.

Doanh nghiệp vì vậy có thể có quy trình nhưng vẫn phụ thuộc vào con người.

Khi một nhân viên nghỉ việc, doanh nghiệp mất những gì?

Một nhân viên lâu năm không chỉ mang theo kỹ năng chuyên môn khi rời công ty.

Họ còn sở hữu rất nhiều kiến thức được tích lũy trong quá trình làm việc: cách xử lý tình huống, lịch sử công việc, mối quan hệ giữa các bộ phận, những ngoại lệ trong quy trình và kinh nghiệm mà tài liệu hướng dẫn chưa từng ghi nhận.

Nếu những thông tin này không được lưu trữ và chuyển giao, người tiếp nhận có thể phải mất nhiều tháng để học lại.

Công việc vẫn có thể tiếp tục, nhưng tốc độ xử lý giảm, sai sót tăng và người quản lý phải tham gia nhiều hơn để giải quyết các vấn đề phát sinh.

Đây là lúc kiến thức của cá nhân trở thành rủi ro vận hành của tổ chức.

Người giỏi là tài sản, nhưng phụ thuộc vào người giỏi lại là rủi ro

Doanh nghiệp luôn cần những người có kinh nghiệm.

Vấn đề không phải làm thế nào để giảm vai trò của họ, mà là làm thế nào để kinh nghiệm của người giỏi không chỉ nằm ở chính người đó.

Một cách xử lý hiệu quả được sử dụng nhiều lần có thể trở thành quy trình. Một tình huống ngoại lệ thường xuyên xuất hiện có thể trở thành nguyên tắc xử lý. Một kinh nghiệm cá nhân có giá trị có thể được chuẩn hóa để những người khác cùng sử dụng.

Khi điều này xảy ra, kiến thức bắt đầu chuyển từ năng lực cá nhân thành năng lực của tổ chức.

Khi quy trình không còn nằm trên giấy

Đây cũng là điểm khác biệt giữa việc có tài liệu quy trình và thực sự quản trị theo quy trình.

Thay vì chỉ mô tả công việc cần được thực hiện như thế nào, một phần mềm quản lý quy trình có thể đưa workflow vào hoạt động hằng ngày:

Yêu cầu → Phân công → Xử lý → Phê duyệt → Kiểm tra → Hoàn tất

Mỗi công việc có người chịu trách nhiệm, thời hạn, trạng thái và lịch sử xử lý cụ thể.

Người quản lý không cần liên tục hỏi “việc này đang tới đâu?”, trong khi người tiếp nhận cũng có thể biết mình cần làm gì và bước tiếp theo thuộc trách nhiệm của ai.

Quan trọng hơn, khi có sự thay đổi nhân sự, lịch sử công việc vẫn được giữ lại trên hệ thống.

HRM cũng không chỉ là chấm công và tính lương

Tương tự, một hệ thống HRM nếu chỉ dừng ở quản lý hồ sơ, chấm công, nghỉ phép và tiền lương mới giải quyết một phần của bài toán nhân sự.

Ở góc độ quản trị, doanh nghiệp còn cần biết mỗi vị trí chịu trách nhiệm gì, có quyền xử lý đến đâu, tham gia những quy trình nào và hiệu quả công việc ra sao.

Khi dữ liệu nhân sự được kết nối với quy trình, doanh nghiệp có thể quản lý theo vai trò và trách nhiệm thay vì phụ thuộc vào việc “ai là người quen làm việc này nhất”.

Muốn mở rộng, doanh nghiệp phải có khả năng nhân rộng cách vận hành

Sự phụ thuộc vào kinh nghiệm cá nhân thường chưa tạo ra vấn đề lớn khi doanh nghiệp còn nhỏ.

Nhưng khi từ một cửa hàng phát triển thành chuỗi, từ một phòng kinh doanh thành nhiều đội nhóm hoặc từ vài chục nhân viên lên hàng trăm người, cách vận hành dựa trên truyền miệng ngày càng khó duy trì.

Doanh nghiệp không thể mở thêm năm chi nhánh bằng cách đưa năm nhân viên lâu năm đến từng nơi để hướng dẫn mọi việc.

Quy trình, tiêu chuẩn và dữ liệu cần có khả năng được nhân rộng thông qua một hệ thống quản lý doanh nghiệpthống nhất.

Người giỏi giúp doanh nghiệp giải quyết công việc hôm nay. Một hệ thống tốt giúp kinh nghiệm của người giỏi trở thành năng lực mà cả tổ chức có thể sử dụng và tiếp tục phát triển trong tương lai.